這是前幾天眼前的一幕，一位青少年利用紅燈空檔卑躬屈膝兜售玉蘭花，在我前面的車主沒有意願購買，其實我也沒有興趣，可是就在前面車主揮手表示拒絕的那一刻，我看到少年罵三字經的嘴型，突然，我連揮手向他致意的動作都做不出來。我並不特別喜歡玉蘭花的香味，可是偶而會抓出二十塊銅板購買，關鍵就在銷售人的誠意，他（她）可以演得有說服力，事實上眼神已經道盡了一切。

我相信面對車子猛磕頭是訓練出來的基本動作，常常是訓練有術卻「詞不達意」，因為沒有調教心態，沒有從服務的本質磨練起，才會有放低姿態之後得不到預期效果的憤怒。最近頻頻接到電話行銷保險的騷擾，我不懂，憑甚麼幾句話我就必須掏錢跟他（她）購買一輩子的保障？有一位操大陸口音的行銷人員（不是詐騙，是真的台灣媳婦）真是緊迫釘人到家，首先，她根本不考慮對方是否有要事在忙，電話接通猛背稿，接著是開口閉口大哥長、大哥短的，重點是她沒有一句話讓我心動，沒有一個詞打到我心裡，請問要如何成交？以她的態度和口吻，我相信電話掛掉之後，又是一陣臭罵，搞不好成交之後也要被她戲謔一番。

你沒有碰過試穿之後沒有買，遭到店員白眼侍候的？國內很多零售店的店員素質就是不佳，沒聽過銷售守則「顧客永遠都是對的」？近年改善很多，一方面國外的銷售文化進駐，一方面工作不好找，只是在說出「歡迎光臨」的時候，顧客聽得出語氣裡的真心誠意。我常覺得教育制度為這一切「態度的迷失」打下了根基，記得小時候，到處可以看到隨地吐痰的行為，路上有垃圾、地上有痰漬可是稀鬆平常的視野，我們甚至習慣看到公所的小姐頭不抬跟你講話，因為她忙著塗指甲油，不蓋你，直到我第一次走一趟日本，才強烈感受到我們國家的禮節病了，我可以不假思索反應在教育的本質沒有做好，國民的行為肯定會沒有秩序，社會的面相就是早期那種荒腔走板。

在台灣的商店逛街，問得多、店員解說得多，常常多了一些壓力，從服務的口氣和態度而來，這是一種萬一不買唯恐得罪店員的感覺；可是在日本是完全相反的情況，當店員無法滿足我們，壓力在他們身上，是店員唯恐得罪顧客。同一件事，兩種情境，左思右想的結果，關鍵還是在教育和社會文化，請不要認為我媚日，這個國家如果真有任何值得我們學習的地方，一個答案，就是態度。回到服務業，一種是真心願意為客人服務，另一種是不得不為客人服務，哪一個是哪一個，那一邊是哪一種，你可以自己去感受。我相信台灣也會有超級服務員，除了有優質態度外，他們一定很認真，而且樂在工作，就像我推薦的一本好書《美一天都是你的代表作》裡的郵差弗雷德一樣。

你給小費嗎？你給得甘願嗎？當服務人員的態度讓你感動時，你會不會甘願給他小費？還是你會跟他買特別多？誠意激發誠意，應該沒有例外。